建立顾客连接系统建立顾客链接是实现顾客管

目前，不论是品牌企业，还是零售企业最可怕的问题是顾客的流失。但更严重的是面对顾客流失企业没有办法：既不清楚到底是那些顾客流失了？也不清楚如何才能找到他们？更缺乏如何才能把他们再拉回来的有效办法？

顾客已经是品牌企业、零售企业唯一最主要的经营资源。但是不论是品牌企业，还是零售企业目前严重缺乏经营顾客的理念、手段、措施。

如果顾客已经是品牌企业、零售企业经营的唯一最主要资源，但是企业如果：你的顾客是谁，他对你的贡献有多大，他有哪些需求特征等等一些关键信息你都不知道，这样的经营那问题就太严重了。

企业转换新营销、新零售核心是要由以往的经营商品转移到经营顾客一端。转换新营销、新零售的终极指向就是经营顾客，目标是打造顾客价值，形成价值顾客。

所以，企业迫切需要建立一套经营顾客的系统，完整的做好顾客经营。

目前，品牌企业、零售企业建立顾客管理系统需要从以下四个方面作出系统规划：

建立顾客连接系统建立顾客链接是实现顾客管理的基础。

目前的互联特别是移动互联的快速发展，已经为企业建立与保持平衡的心理顾客的链接创造了必要的技术支撑。

首先企业需要借助互联的连接手段完成顾客注册。完成顾客注册的主要目的是首先解决顾客的失联关系，变成为一种实时的关系，信息实时触达的关系，变成为一种交互的关系。

其次要建立顾客账户体系。要在完成注册的基础上，要为每一个顾客建立完整的账户体系，就类似于以往企业的商品管理，或者是用户在银行系统开设的账户体系。通过这个账户体系，完整反映顾客的消费信息。企业设立的顾客账户体系，是未来企业进行顾客管理的基础，账户体系既能准确反映顾客的基本画像，又能准确记录顾客与企业发生的关系，同时还能通过更多的标签为做好顾客分析奠定基础。

目前要通过四个方面建立与顾客的链接：

一是技术手段的链接：通过APP、小程序、一物一码、第三方支付等技术手段建立与顾客的链接。在移动互联的环境下，企业必须要借助移动化的手段，建立与顾客移动化的链接无法专注，这种链接是最有效率的。并且要建立尽可能多的与顾客的链接入口。

二是社群手段连接：借助各个社交平台，建立与顾客社群方式的连接。社群链接可以增强顾客的粘性，可以有效产生交互，可以有效提升顾客信任。

三是传播手段的链接：借助移动互联的传播手段，用有价值的内容，建立与顾客的链接。用传播手段，找到顾客、建立链接、产生影响、增强粘性。

四是借助第三平台建立与顾客的链接：企业要打通与第三方平台的连接，譬如外卖平台、电商平台等有关第三方平台。借助第三方平台的流量资源，获取更大的顾客链接。

建立顾客分析系统在经营顾客的环境下，企业需要建立针对顾客管理的一套完整的顾客管理分析系统。

这套顾客管理分析系统类似于以往的商品分析系统，是一套完整的体系，可以准确地跟踪、反映每一个顾客的变化。

这一套系统不只是反映整体顾客的概貌，而是能够准确反映每一个顾客的变化，是通过数字化的关系反映顾客的变化。

这套系统需要包括：

顾客跟踪体系：能够实时跟踪每一个顾客的信息，特别是需要实时跟踪头部顾客的信息。以便根据顾客变化实时做出快速反应。有效消除目前企业对顾客变化、顾客流失不能实时洞察、实时反映的严重问题。

顾客分析体系：能够实时分析所有顾客特别是重点目标顾客的消费变化，

购买方式变化，需求内容变化。

顾客分析体系是非常重要的。顾客分析体系在整个顾客管理系统当中将要扮演非常重要的角色。通过实时的顾客分析可以实时把握目前经营顾客当中存在的问题，实时做出快速反应。

顾客洞察体系：顾客管理体系的重点是要通过链接打通顾客与商品之间的关联，借助连接系统把顾客需求与商品之间实现准确匹配。

面对海量的顾客信息，企业需要搭建一套完整的顾客洞察体系。依靠这套顾客洞察体系，链接起商品与顾客需求。

建立顾客价值系统未来的企业预算系统不能再是商品的预算，需要变革为价值顾客的预算。也就是企业经营预算的核心是：价值顾客做到多少？顾客价值做到多高？

商品预算和其他所有的预算都是围绕打造价值顾客的底层逻辑。

顾客价值就是顾客对企业的贡献度。企业只有拥有了更多的价值顾客，才代表企业拥有了稳定的顾客系统，代表着企业拥有了顾客依赖与顾客信任。

打造顾客价值需要建立一套完整的顾客价值系统。这套系统需要由两大体系构成：

商品+服务体系：商品和服务是打造顾客价值的核心。企业需要围绕目标消费者的需求，打造有特色的商品与服务体系。

特别是在经营顾客的环境下，企业需要构建生态化的商品与服务体系。张瑞敏概括为“三生”体系，即生态圈、生态收入、生态品牌共同构成的生态体系。

顾客价值体系：在经营顾客的环境下，企业不仅需要搭建有特色的、生态化的商品与服务体系，企业还需要围绕顾客价值，建立一套完整的顾客价值体系。

这套顾客价值体系的重点是顾客奖励体系。也就是通过这套顾客价值体系，激发与挖掘顾客价值。目标是构建起价值顾客为主体的企业顾客（会员）体系。

建立顾客服务系统搭建以经营顾客价值为中心的经营体系，企业需要根据目标顾客需求，以提升目标消费者体验为目标，构建完整的顾客服务系统。

需要构建完整的全渠道模式：在当前线下、线上、社群三度空间市场环境下，目标消费者的需求已经存在于这三个市场当中。企业必须要构建全渠道的市场体系，全方位满足目标消费者的需求。

着力解决好目标消费者体验：以经营顾客为中心的营销体系，必须要着力解决好目标顾客的体验。只有在解决好目标顾客体验的基础上，才可能产生目标顾客的信任。

搭建新的交互模式：企业要借助各种社交平台、传播方式，努力构建与目标顾客的链接，在连接的基础上产生交互关系。这种交互关系对提升信任，构建新的企业与目标顾客之间的关系将产生非常重要的价值。

建立技术管理系统建立企业顾客管理系统，必须依靠互联数字化技术系统的支持。

企业需要重构以顾客管理为中心的企业数字化信息技术体系，改变企业以往以商品管理为中心信息系统，以连接与数字化手段，打通顾客与商品的链接。这种打通顾客与商品的链接将会产生非常重要的经营价值。

不论是品牌商、零售商，构建直接面对消费者的营销体系，将会产生海量的顾客数据信息，特别是还需要建立起用户信息与商品及各个资源系统的关联，必须要建立新的基于云计算技术体系。

企业需要打通商品数据与顾客数据，交易数据与交付数据，企业平台与第三方平台的链接。

以上目标的实现，必须要重构以顾客为中心的新的企业数字化技术体系。

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