本文发于南方都市报作者钟键挺亿欧转载供业

【编者按】什么是用户体验？日前一篇题为《携程差点毁了一个实习大学生的前途》的文章刷屏朋友圈，用户体验又被提至话题风口。近日，南方都市报调查发现，美团点评的酒店预订板块同样出现流程繁琐、多方推诿的情况。

本文发于南方都市报，作者钟键挺，亿欧转载，供业内人士参考。

预订好的海岛游，因为天气原因无法成行，酒店房间却陷入无法取消、无法退款的尴尬。近日，小妙（化名）到广西北海旅游时，就遇到了这样的尴尬。

历时半个多月与平台方美团点评多番沟通，“不断推卸，房费却仍不肯退。”此外，据小妙提供的订单发票显示，开具发票的既不是美团点评，也不是酒店方，而是预订过程中从未接触的另一方公司。

南都调查发现，目前大众点评平台上预订的酒店多为代理，其中关系错综复杂，且“不可取消”条款几乎没有补充说明。

至今，小妙的申诉悬而未决。有律师表示，作为平台方应积极主动介入调查，小妙后续可向工商部门寻求帮助乃至提出起诉。

退订陷入拉锯战

今年2月底，小妙与家人朋友共计8人到广西北海旅游，并通过大众点评预订了往返涠洲岛的船票，以及岛上一家酒店的4间房间，并预付了940元房费。让他们没想到的是，当天大风天气，预订的航班临时停航，“当时下午的航班待定，但码头方不建议我们改签。”小妙提供给南都当时的图片显示，当天上午前往涠洲岛的八点半以及九点半航班都已取消，并直接让旅客到窗口进行退票。

决定取消登岛后，小妙想到了把酒店房间也取消，于是致电酒店，“对方说可以取消，只要在平台上协商就可以。”本以为可以顺利退单，但也就从此时开始，小妙陷入了与大众点评的拉锯战。

根据截图显示，小妙当天9时17分就提交取消订单的申请，理由是自然灾害航班取消，“我担心申请不知道什么时候才会被处理，于是中午致电客服。但下午三点多，客服居然回应下午有船上岛，因此订单不能取消。”

当时，小妙一行人已改道北海其他地方，无法赶回码头继续登岛，而订单却被强制执行。此后，她与美团点评客服多次斡旋，但没有回音。直到投诉至消委会，美团点评总部才有答复，但最终处理方案是小妙承担一半房费。

即便如此，目前退款问题仍在扯皮。“酒店方称并没有收到房费，房费仍在某供应商手上。”小妙表示，消费者无法知道他们当中错综复杂的供应商关系，只能找美团点评沟通。但“不可取消是否涉及霸王条款？”

对此，南都咨询美团点评客服，其回复称，预订成功后订单无法取消，但可以致电美团点评客服沟通退款，“有可能退可能不退。”如果确定是天气原因无法入住，美团点评可以联系沟通退款，但建议先跟酒店方面联系。

格式条款侵犯消费者利益

针对上述案例，中国电子商务研究中心特约研究员、腾智律师事务所电子商务部副主任麻策向南都表示，电商法规定，消费者在电商平台尤其是通过第三方平台消费遇到的纠纷，平台必须介入处理。“根据合同法规定，因不可抗力因素，上述预订酒店的合同是可以取消的，消费者可以要求解除合同，并要求返还金额。”

至于第三方平台与目标酒店之间是否有中介、代理等，麻策也建议，消费者无需理会这层关系，“平台与酒店之间可能会有复杂的关系，消费者可以要求大众点评披露中间环节商家的营业信息、发票的抬头等等，第三方平台必须积极介入进行调处，这是平台须履行的义务。”

“从上预订发生的合同行为，根据合同法，这种不可抗力因素下是可以取消房间的。”广东省互联经济研究会执行会长、律师蒋文彪也同样认为，这宗案例中，大众点评应该先对事件进行介入调查，“至于迟迟未能取消，当中可能有利益链条的原因。”

而对于预订页面显示的“不可取消”条款，蒋文彪认为过于简单，“不是说可以完全无条件退房，但理应给予消费者一定时间内的选择权利，规定退房的时间段，即使是因为非不可抗力因素退房，第三方平台从人性化角度也要给予消费者退房时间。”蒋文彪还指出，预订条款中的“最终结局都是一样的不可取消”可认定为格式条款，根据合同法的有关规定，格式条款严重损害消费者利益的应无效。

蒋文彪建议，上述案例可继续向工商部门寻求帮助，仍无法解决的话，

可以向法院提起上诉。

房源错综复杂的代理关系

南都调查获悉，小妙在预订酒店过程中，房源来自于中间代理商。多位旅游、电商人士向南都透露，目前在酒店预订平台中，房源主要有三大类：一是平台自采的酒店资源，也就是酒店与平台直接达成协议无中间第三方；二是通过与booking、agoda等知名酒店预订平台合作，此类房间在海外酒店较为常见；三是与代理商、旅游公司等代理合作，代理后者房源。小妙预订的酒店就属于第三种情况。

南都通过大众点评App浏览小妙所预订的酒店，酒店房源均显示“代理”，但针对取消规则，只有“预订成功后不可取消，取消订单商家将收取全部房费”的字眼，并无针对取消时限、特殊情况如最后才知道天灾、酒店自身问题等作出说明。

尽管美团点评近期高调宣布，2016年酒店间夜量超1.3亿，但有不愿透露姓名的OTA资深人士表示，美团点评“进入高星酒店、海外酒店相对较晚，未与book-ing、agoda等国际知名预订平台合作，其酒店来源也多源自第三方代理商，酒店来源错综复杂。”

据从小妙提供的发票信息，给她开具发票的既不是美团点评，也不是酒店方，而是一家名为“天津西瓜旅游”的有限公司。根据工商注册信息，这是一家位于天津市滨海新区，具有入境旅游业务、国内旅游业务以及酒店管理等经营范围的公司。