首先加大体验式服务让顾客感到便捷和贴心

如果说，前几年陷入经营困境的传统百货希望靠做电商平台来转型的话，那么到了今年，这种思路已经越来越被证明是一种失败的尝试。

作为国内最早一批开始尝试电子商务的老牌零售企业，王府井百货的电子商务项目在2014年亏损已经达到了4206.28万元。据透露，王府井的电商平台单日成交额仅1000多元，最好的时候不过为1万多元，甚至还不如淘宝店铺的单日销售额。

而其它国内各地百货的电商平台，情况也比王府井百货好不到哪里去，基本都处在亏损的状态。比如2010上线的银泰百货的银泰，在多次改版之后仍然处境艰难，至今都没有什么起色；其它如利群百货、武汉中百、新世界百货、南宁百货等大型百货企业的电商项目也都举步维艰，面临着成本攀升、利润收窄的多重挑战。

此前就有声音指出，百货商场或是购物中心应该放弃做电商平台。的确，无论是从成本投入、市场规模、粉丝数量，还是互联供应链、渠道模式等指标来衡量，百货业的电商平台都绝对不是淘宝、京东等电商大鳄的对手。

笔者以为，传统百货商场就算再大笔投入，也不过是拿自己的短板与别人的强项相抗衡，这就像本珍惜短促好光阴；锦上添花人人有不是一个重量级的选手在打比赛一样，谁胜谁负已经不言而喻。而百货商场作为实体店，其带给消费者的实际体验感是电商平台永远做不到的，因此百货商场的转型绝非是补齐短板般的增设电商平台，而是因该强化自己作为实体店的长项。

首先，加大体验式服务，让顾客感到便捷和贴心。

随着越来越多综合或是垂直购物电商平台的兴起，人们已经越来越少的纯粹是因为买东西而去百货商场或是购物中心了，反而，吃饭、看电影、娱乐休闲等活动才是人们去商场的主要目的。而这些亲身的活动体验，是电商无论如何无法提供和取代的。所以加大体验式服务才是商场打败电商的绝对筹码。而在这其中，哪家商场提供的服务越便利、越人性化，哪家商场就越能赢得更多的光顾者。

比如，可以考虑在每层电梯口设立导引员。对于许多第一次光顾某家商场的消费者来说，通常一下电梯便进入了陌生的环境中，完全没有方向，而此时电梯口如果有导引员的存在，就可以为消费者指引方向，缩短消费者寻找目的地的时间;而对于那些还没有确立目的地的消费者，导引员还可以为他们提供咨询服务，根据不同的需求为顾客合理化的推荐相应去处。

其实，目前许多商场都设有顾客咨询台，然而相信大部分亲身咨询过的人感受都是：咨询台位置难找、好不容易七拐八拐的找到之后，咨询台还经常没有人在，即便有人在，服务态度也是一水儿的面无表情。既然现在顾客来到商场的目的已经转变成了以娱乐为主，那么面对这种冷冰冰的服务，消费者又怎么能有愉悦的感受呢?

此外，从商场功能划分来说。现今大部分商场的一层普遍为化妆品、奢侈品，二至四层都是服装，而餐厅通常集中在最上层，虽然对商场来说，这可以有效的引流顾客，使他们可以在去餐厅吃饭的同时更多的光顾店面。但对消费者来说，就算仅仅去商场吃饭，也要穿过好几层的“障碍”，这不仅是极不便利，反而还给顾客增加了大大的麻烦。

因此笔者认为，既然娱乐已经成为了商场的主要功能，那么传统商场也必须顺应这种消费趋势的变化，将餐厅设置在楼层更低、消费者更容易到达的地方。

同时，进一步加大功能区的打造。上面提到，传统的百货商场基本都是以服装定位来划分的，二层是女装、三层是男装，那么今后，就需要由单纯的服装类别区域转变成不同主题的功能区，像是亲子区、母婴区、情侣区、闺蜜区等等。

比如在亲子区，家长不仅能买到孩子的衣服、鞋包、玩具、图书、糖果等等物品，同时还应设有适合孩子玩耍的娱乐区、像溜冰场、充气乐园等等，同时还要有大人与孩子能够一起参与的寓教于乐的多种活动项目;而在情侣区、闺蜜区，就可以尽量多设置安静的适合交谈的茶餐厅、咖啡店等，并增加适合情侣或者闺蜜一起参与的活动项目，比如设立情侣影院、艺术品展览区、美甲美容店等等。

第二、需要加大营销式服务，

协助商户一起管理宣传。

一直以来，商场与入驻商户之间大部分都是管理与被管理的关系，商场除了为品牌商户提供场所、水电等硬件设备外，同时监督商户的日常运营，而每家商场都会设立的楼管员，基本也仅仅是监督各家店面的导购出勤、店面开关等等流程问题，至于品牌商户的营销活动、服务创新等等，则通常只是商户自己来孤军奋战，商场并不能为商户提供有效的咨询营销服务。

诚然，过去百货商场主要以销售服装、产品为主，而这些品牌商基本都有自己的发展思路，所以可能并不太我活力充沛多的需要商场为其出谋划策。然而，随着百货商场娱乐化的转型，商场对商户的管理绝对不再是简单的监督，而必须积极的参与到商户的营销策划中。比如在功能区的设置上，首先就需要商场对不同的功能区进行定位和策划、然后再根据定位来招纳相应商户，入驻之后，商场也需要与商户来共同运作，积极的帮助其想创意、做宣传。

也就是说，未来商场应该由过去单纯的“房地产商”的角色转变成娱乐项目开发者，而各楼层的楼管人员，更应该参与到商户对顾客的服务中去，与各商户的服务人员一起为顾客提供优质的服务，而不再像以前一样就管理商户这么简单。

其实上述种种归其一点，就是现今顾客去商场已经不是为了买产品，而是去买服务、买体验。因此，商场未来的转型就是要为不同身份、关系的顾客们打造适合他们的活动场所、并以便捷而贴心的服务，让消费者心情愉悦，从而成为人们在节假日里休闲放松的首选地。