元旦促销中出漏洞腾讯全盘认下损失巨大却彰

文 | 广电独家 林沛 据 腾讯视频 官方公众号1月5日发布消息显示，在刚刚过去的元旦假日期间

文 | “广电独家” 林沛

据“腾讯视频”官方公众号1月5日发布消息显示，在刚刚过去的元旦假日期间，腾讯视频推出了“9折开通腾讯视频VIP”活动。但由于活动服务器后台数据异常，2017年12月31日，有部分用户在参加优惠活动时出现每月仅扣费0.2元的状况。有友留言戏谑“祖传VIP了”，当然也有各种后悔自己没能赶上这趟的，“早知道，充三生三世”。

但也有友正经点赞道，“这才是大企业应有的风范！”这是怎么回事？

随后，“腾讯视频VIP”官方公号也推送了相关服务状态提醒，表示对所有用户已购买的会员“请稍候查收”，还大气地表示“让我们在新的一年，不负好时光。”

对一个百万甚至千万级损失的bug，大手笔埋单？

有人会觉得，这次系统异常导致的漏洞产生的金额损失可能并不大。毕竟，承担损失的是“家大业大”、被称“三足鼎立”的腾讯。但从推文中可以看出，损失并不是个小数目，“经统计，在12月31日服务器系统异常期间，因0.2元漏洞所产生的订单共计287万笔，涉及39万名用户。”

即便是估算这些用户都只是充了1年的会员费，按照官方售价，腾讯视频VIP会员全年的费用是198元，腾讯的损失就已经非常巨大，更何况很多人充的远远不只1年，并且涉及到的用户数也高达39万。据专注互联消费报道的Techweb于5日发出的资讯，“估计损失也达百万甚至千万级别了”。

腾讯视频付费会员突破4300万，如果按照这个去年9月底公布的官方数据计算， 这个“系统异常”涉及到近1%的用户——无论对于哪家互联公司来说，1%用户发生异常都可以按所谓的“出现bug”处理，而这个bug的结果也一定是“会被修复”的。

对于这样的bug，腾讯不仅没有推卸，反而由衷显示出对用户的体贴，却选择将异常订单全部兑现、大手笔为错误埋单。

大手笔赠送“壮举”，好感度不降反升

直到这篇推文发出，仍有用户胆战心惊，生怕后起“风浪”。也有关心询问犯错程序员会不会被扣工资甚至开除的，却被幽默化解，称程序员不会被“拿去祭旗”。

事实上，对于这个问题的处理，腾讯的思路显得很明确，不管是几毛还是几个亿，只要是腾讯自己的系统出了错，不是因为有人作弊或者其他第三方原因导致，就应该腾讯来承担

承认出错，并且为错误负全责，一个企业有这样的行动并不多见。只要在搜索引擎上输入“促销出乌龙”、“促销出错”等关键词，一定会出来大量的这样的结果：

作为一个企业，撤销交易的方法有很多种，比如在促销合同上附带可逆条款，价格异常属于可撤销范围，企业可以行使撤销权等等。腾讯的全盘接受，可谓促销bug处理的一次典范。一个讲诚信、对用户信守诺言、言出必行的公司形象算是立住了。可以说，这件事让许多友对于腾讯的好感度不降反升。

注重情感沟通，不纠结不逃避便是忠于用户体验

作为腾讯的根基，用户价值才是最终归依。比如这次出现促销bug的腾讯视频，其拥有4300万付费会员，这些用户对于腾讯视频而言不仅是“创行业新高、全领跑”的数量意义，更是“内容、商业、用户三位一体的生态系统”中不可或缺的重要战略砝码。

仅从视频产品来说，腾讯视频也曾在2017年底推出“不负好时光”品牌故事，并于上海喜玛拉雅美术馆推出“好时光记录馆”艺术装置，记录了人们在日常生活中看视频内容时的感悟瞬间，对人生的思考的片刻，传达出“内容为王、用户为本”的一贯秉承的宗旨。

一切企业与用户的沟通都是情感沟通。还原用户生活中最真实的场景，致敬用户、洞察用户，只是情感沟通的一个方面。一个真正以用户为本的平台，理应在出现问题时不纠结、不逃避，坚守始终与用户站在一起的态度。

“谈钱，不伤感情。”将自己定位于一个真正“以用户价值为归依”的公众平台，而非单单是一个以自负盈亏为目标或可以行使有限权来逃避的企业，腾讯作出了一个良好的示范。事实上，此次腾讯的大手笔“填坑”与口碑的恢复也表明了：偶尔的非原则性错误，也能适当的激起用户的关注度和忠诚度，同时热心用户也自发形成纠错的自愿队伍，对企业产品升级来说其实是有利的。

如果这都不算忠于用户体验，那什么才算呢？

相关Tags: