社区O2O产品服务形态

我是85后，前不久刚搬到位于北京东三环的某小区，对于小区和周边的服务一直很陌生。因为工作很忙，没时间去了解小区内和周边的设置以及服务点。像我这样的小区新用户，渴望缺少一种可以直接了解小区的服务。物业又承担不了这个角色。但我发现，大量的创业者开始针对小区提供各种服务（家政服务、社区配送、社区外卖订餐、洗衣到家等），社区O2O产品将覆盖在社区周围的服务通过技术对接到客户端，只要轻轻点击就能享受到。

特别筛选了几款火热的社区O2O概念的产品进行了体验，包括社区配送、家政保洁、洗衣到家、外卖送餐到家服务，都是与生活密切相关的。通过体验，让人兴奋的是一些成熟的服务，已经可以为懒人们提供了很贴心的服务，比如家政服务，保洁阿姨细致的服务让我家焕然一新，可以预约上门送洗的服务对于在外跑了一天的来很体贴，不过，大量的社区O2O产品仍然缺少落地的服务。

以下是体验和各种深度用户对社区o2o体验报告，相信能给创业者和业界提供另外一个思考视角。

社区O2O产品服务形态

从现有的市场所具有的产品上看，社区O2O服务的大体有两大类：电商类和整合服务类。

（一）电商类：京东、苏宁、一号店等传统电商和社区001为首的新型社区电商

（二）整合服务类：包括家政服务类、社交类、分类信息类、生活服务类。

家政服务类：e家洁、云家政、猫屋男孩、荣昌e袋洗、阿姨帮等商家，主要以保姆、钟点工、月嫂、保洁、维修等各类家政服务、配送服务，收发件服务等收拢用户。

社交类：叮咚小区、小区管家等

分类信息类：云家园、小区无忧等

生活服务类：美团外卖、饿了么、19e、生活半径、生活U社区、到家美食会等

一、社区电商类体验

体验代表公司：社区001

以上价格仅供参考

商业逻辑：社区001扮演的角色更多的是社区服务商，找商超、供应商、厂家来合作，对于厂家和供应商，不收取任何费用，社区001的盈利模式是扣点，没有平台费、广告费、推广费，模式其实跟百货的联营模式一样。

下单渠道：PC页公众号订购

配送范围：北京覆盖4300多个社区发展了28个商圈 全国覆盖14个城市。

配送时间：商超日化类配货后1小时送达 提供固定时间送达服务。

服务体验：几乎很少去超市，对于超市的印象就只是人多，排队时间长，而在社区001下单，省去了不少环节，但是社区001页很多产品没有图片，产品信息并不全，会增加选择的难度，但是还是选择了几件生活必须品，下完单之后10分钟，社区001的客服就咨询确认订单配送时间，由于无需注册，直接下单方便很多，大概1个小时左右配送员穿着雷锋的衣服上门送货，让人印象深刻，

配送的产品基本是离家最近的家乐福里的产品，有销售小票，让人比较放心。个人感觉，生活必须品通过社区001下单既省时间又省力，但是由于页下单缺少线下实际购物的畅快感，对于这样的懒人非常适用，但是对于其定位的岁的家庭主妇是否符合呢？不得而知。

优点：

1.社区001产品以社区附近商超产品为主，无需注册也可下单，订购之后会通过确认，并确认送货时间，整个服务流程较规范标准化，配送时社区001配送员穿着以雷锋服饰品牌识别度较高。2.社区001各个商圈提供的产品根据与社区附近的商超数据打通，首页推荐的产品基本是附近商超热销款产品，价格与商超价格相同，订单在100元以上免收快递费。缺点：2.社区001下单系统并没有与电脑系统完全打通，通过PC下单之后，再通过下单，需要说明所在商圈，由总机转接至所在商圈服务之后才能完成对于订单的调整。

2.社区001 PC端下单流程相对来说过于繁琐，需要通过多次点击才能进入选择流程，页面内产品有部分图片缺失。

3.端对于购物优化不足，并没有根据用户地理位置直接定位商圈，对用户地理位置信息要求高。很多产品细节略显粗糙，并不是一款成熟的产品，现阶段存在两个公众号容易造成用户使用的疑问，而且公众号并没有企业认证，容易让人缺少信任感。

4.社区001由于并不是自建仓储，产品容易受商超备货或促销影响出现断货等情况。端个人中心还在建设中，缺少用户保障。

二、家政服务类体验

体验代表公司：e家洁

商业逻辑：e家洁APP是一款基于地理位置的找小时工应用，主要提供清洁房屋服务。区别于传统家政公司，用户可通过e家洁APP与服务人员直接联系。e家洁拥有服务人员团队，通过招募、筛选、培训及建立服务档案，保证服务质量。

下单渠道：e家洁页、e家洁APP、e家洁公众号

服务范围：全国共有6个城市提供服务

服务时间：根据实际需要保洁的项目时长不同，最少2个小时起，25元/小时

服务体验：劳碌的一周过去，可以休息的时间太有限了，周末找保洁来打扫卫生可以空出时间来休息是合适不过了，但是最早认识e家洁的产品已经有段时间，但是很久没用，就下单体验，结果奇怪的事情是，根据的一居室的需求，下单之后又添加了阳台保洁的选项，时间就由2小时增加到3个小时，觉得非常奇怪，因为以前通过58找阿姨，基本2个小时左右，下单之后提示30分钟会有阿姨接单，但是实际是下单之后2个小时过去了迟迟没有答复，最后直接拨打了客服，客服反馈说会在第二天上午11点前给我回复，不过在当天晚上的9点，客服说给我安排了阿姨，会准时服务，第二天阿姨过来，并没有带任何保洁工具，基本使用我自己的用品为主，但是整个服务过程阿姨非常细致，这点印象深刻，很多杂乱的东西都帮我规制，服务时间上非常充足，阿姨说她是兼职的，但是每周兼职的时间基本都有工作，每次最短3个小时，最长有可能8个小时，而对于来说，周末时间如果有一个靠谱的阿姨帮忙打扫卫生污浊的泥沙全部暴露无遗还是非常不错的。

优点：

1.产品下单时较便捷，服务条件选择明确，可以根据用户需要增加服务类型加添，用户还可以根据距离，根据评价选择服务的阿姨，自主性较高。

2.现阶段小区家政服务机构，价格普遍在30元/小时，互联渠道价格优势明显，线下机构阿姨人手并不充足，常出现服务阿姨缺失的情况，而且阿姨流动性大，不容易保证长时间的服务品质。

最受尊敬的才是最高大的；最优美的不一定是最动听的

3.e家洁阿姨服务时间充足，招聘阿姨经过系统培训，服务细致度较高，规范化操作，服务质量有保障。评价机制更能促进用户反馈，监督服务。

4.相比较线下零散的机构，e家洁已经建立一定的品牌口碑，用户认可度高。

不足：

1.通过e家洁下单后，一般会在半个小时内收到阿姨接单的反馈，但是在繁忙时期，并不能保证足够的阿姨来接单服务，不排除阿姨会选择性的接活，类似打车APP的模式，容易养成阿姨会挑活的现象。

2.非e家洁会员卡预付卡用户，付费仅限完成服务后的现金支付，应该开通更多支付渠道完善用户体验。

三、家庭服务类体验

代表体验公司：e袋洗

荣昌e袋洗是荣昌服务推出的一个基于移动互联的O2O（one to offline)洗衣服务产品，区别于传统洗衣按件计费的洗衣模式，顾客只需将待洗衣物装进指定洗衣袋里，预约上门取件时间，稍后将由专人上门取件。取件时，取件人员当着顾客面对装好衣物的e袋进行铅封，现场不做衣物检查，待送回清洗中心后，在高清监控条件下去掉铅封，对衣物进行洗前检查和分类，全程视频监控。

服务范围：北京为主，现在已经开通上海和深圳的服务

下单渠道：e袋洗页、e袋洗APP、e袋洗公众号

服务时间：从早上10时至晚上24时，可以预约时间段进行服务

服务体验：洗衣服应该是很多男生的痛点，比如衬衫之类的，洗完又得熨，就非常麻烦，e袋洗9块钱非常有吸引力，的西服一套才18元，而且整个服务非常便捷。举例来说，通过下单，可以预约上门取件的时间，上门之前确认，之后上门取件，配送师傅还给出具单据，告知等衣服洗完送达之后付款即可，可以选择现金，支付，还可充值会员卡支付，师傅说一般在72个小时之内会送回衣服，但是过了2天师傅就预约送衣服，让我很惊讶，衣服整体洗涤的非常干净，包装也很整齐，一看就是规范化的操作，荣昌洗衣的包装袋有很好的品牌认识，用互联改造传统洗衣非常值得推荐。对于很多忙碌的人来说，价廉物美，服务到家，轻松便捷。

优点：

1.下单流程便捷，服务时间可控，移动端下单9元/件，大大低于传统洗衣店的价格，价格优势明显

2.配送服务免去传统洗衣取送的问题，便捷用户，适合上班族使用

3.多种支付渠道打通，完成服务后支付即可，也能保障质量，洗衣不满意随时反馈

4.客服并不介入整个服务过程，只在用户需要时进行沟通，整个服务流畅性高

5.传统洗衣品牌接入互联服务，服务产品有保障，用户认可度高

缺点：

1.洗衣品类相对单调，基本是标准化的服务，缺少个性化服务选项，如“1天洗”，“污渍洗”等

2.下单类型单选，用户需重复下单，并不能一次性下全所有需要洗涤的东西，容易选择错误

3.除了洗衣产品价格优势外，其余多种项目价格优势并不明显，拿洗鞋子举例，线下店皮鞋清洗在元不等，相比较e袋洗皮鞋只能选择护理项目，价格在200多元，护理周期需天，时间偏长

四、家庭订餐服务：

体验代表公司：生活半径 到家美食会

社区O2O体验报告：缺乏“接地气”服务

上图主要与传统送餐平台进行对比，仅供参考

两款产品主打餐饮送家服务，生活半径相比较提供的商家多为线下品牌商家为主，到家美食会服务品类相对较多。

下单渠道：公众号 页端 APP客户端

服务范围：生活半径已经开通9个城市服务，到家美食会为8个城市

服务时间：生活半径上午10点至晚上9点 到家美食会分为上下午两个时段

生活半径服务配送服务基本控制在45分钟左右，到家美食会基本可以维持在1个小时左右

服务体验：懒人最讨厌的就是做饭，民以食为天的中华名族美食训导一直是标榜的口号。打开订餐的产品，琳琅满目的推荐餐馆，其实真正能够吸引的非常有限，由于未来避开高峰时段，有些家餐馆下午2点以后就休息了，无法选择就非常悲剧，就随便选择了一家餐馆，基本推荐的菜品还是不错的，下单之后配送时间也基本可以保证，但是第一次使用《到家美食会》却被告知订单丢失，在咨询客户之后才重新安排配送，而且订单也出现了漏单的现象，这让非常难以接受，无故丢失订单，订单菜品不全，没有任何补偿，对于来说挺意外的。

抛开服务来看产品，订餐平台和餐馆的合作约束力不足，菜品包装差别较大容易影响菜品的品质，而送餐服务并没专门的包装，容易产生新鲜度下降等问题，对于送餐O2O还是谨慎推荐，但是为了急燃眉之渴，还是不错的选择，但是需要提早1个小时左右做好决定哦。

优点：

1.相比较传统订餐平台，两家共同点就是对提供商家有筛选，可选服务差异化明显

2.配送时间基本可以保证，时间上基本可以满足用户订餐的需求

品牌商家为主，餐品质量有保障

生活半径已经在各端可以通过电子支付渠道，支付更便捷。如果并没有根据规定时间，可以催单督促配送员。

缺点：

1.配送服务与食品制作企业并不挂钩，配送员个人态度会影响菜品最后的新鲜度。

2.配送包装略显简单，恶劣天气下保鲜保温是个问题

3.如果在高峰时间段，配送员多单配送，大量订单如果用户无需求并没有纸质清单，全靠配送员个人，容易导致配送错误。

4.到家美食会，客服会介入订单确认过程，流畅性略显不足。

（以上产品服务体验仅是随机选择，体验评价仅供参考）

体验总结：社区O2O服务类别繁多，产品品类多，细分品类往往有质量较高的服务，而相对于集大成的产品，由于产品内服务品类多元化，易出现顾此失彼的现象。

社区用户价格敏感型的用户居多，对于具体服务类的O2O产品，必须要求高品质的服务外加实惠的价格。

现阶段社区O2O产品用户多为80后，70后用户为主，而对于60后，或者年龄更大的用户，由于对于智能等产品的使用熟练的问题，并不是主力用户，而他们恰恰是社区的最主要用户群，所以社区O2O创业项目产品服务对于社区的深入性并不直接明显。